Contexte
Au sein de Oui.sncf, l’équipe TIC-TAC (Toujours informer le client et toujours accompagner le client) s’occupe de :
- L'information des clients en cas de situation perturbée (bagage oubliés, information sur les bornes de prise de température dans le cadre du Coronavirus, messages préventifs afin d'éviter que les voyageurs n'oublient leur bagage dans les trains
- L'accompagnement des clients en cas de situation perturbée. Le train est supprimé, le système propose un échange de billet à 0€, le train est avancé/retardé le client en est informé, une correspondance n'est plus possible, on propose un changement sur le train suivant, le type de rame change, une nouvelle place est attribuée au voyageur
"Bonne continuation et encore chapeau pour la reprise de ce projet qui était vraiment pas en bonne posture quand tu es arrivé car franchement c’était pas gagné" Chef de projet SalesForce CRM
"J’ai beaucoup apprécié ton état d’esprit et la vision que tu as su amener au projet" Responsable RUN
Le programme TIC-TAC est composé, lors de mon arrivée de plusieurs équipes:
- Deux équipes de développement Java organisée en Scrum
- Trois personnes SalesForce CRM détachées au programme
- Une personne TALEND détachée au projet
- Une personne SalesForce Marketing Cloud détachée au projet
Le défis à relever
En Novembre 2019 le programme est en danger: après avoir changé une fois de gestionnaire, les projets en cours connaissent une dérive budgétaire et en termes de délais. Afin de rattraper le projet, considéré comme stratégique, l'entreprise décide de faire appel à un Delivery Manager avec plus d'expérience qu'il n'est disponible en interne. Exceptionnellement un recours à la prestation est réalisé ce qui me donnera accès à cette mission.
Le client du programme se plaint notamment de l'opacité de ce qu'il se passe: pas de vision sur une roadmap.
Organisation de PI Planning
Afin de régler les problématiques de communication et de visibilité entre les différents interlocuteurs, nous organisons l'équipe d'un PI Planning (issue de SAFe) durant lequel:
- Les objectifs du programme sont repartagés entre le client et les équipes de réalisation
- Le découpage des travaux à réaliser qui seront ensuite programmés dans une roadmap. Ce travail étant réalisé conjointement avec le client, plus de problèmes de visibilité
- La valorisation des travaux à réaliser afin de faciliter la priorisation des tâches
Suite à venir....